《澳网官方网站服务基础术语》（GB/T 16766－1997）

　　本标准参考了现有的国家标准、行业标准和有关文件、出版物，以及国际标准化组织(ISO)和世界澳网官方网站组织(WTO)的文献，确定了术语的范围、条目和定义。

　　术语具有专门的含义和用途，而不是辞书中出现的一般性定义。规定澳网官方网站服务的基础术语和定义，规范它们在澳网官方网站业中的用法是必要的。本标准根据国际服务业、国际澳网官方网站业和我国澳网官方网站业使用澳网官方网站服务基础术语的实际情况，给出了相应的定义。本标准的实施，有助于澳网官方网站业的行业管理和澳网官方网站企业服务质量体系的构筑。

　　澳网官方网站业其他标准和与澳网官方网站业相关的标准，应尽可能采用本标准所定义的术语。

　　本标准由全国澳网官方网站标准化技术委员会提出。

　　本标准由全国澳网官方网站标准化技术委员会归口并解释。

　　本标准负责起草单位：国家澳网官方网站局、上海社会科学院澳网官方网站研究中心。

　　本标准主要起草人：王大悟、毕吕贵、刘汉奇、彭德成、张广瑞、吴志宏、蒋一帆。

　　中华人民共和国国家标准

　　GB/T 16766-1997

　　澳网官方网站服务基础术语

　　Basic terms of service in tourism

　　1 范围

　　本标准规定了澳网官方网站服务领域中的基础术语和定义。

　　本标准主要适用于中国澳网官方网站业。

　　2 引用标准

　　下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

　　GB/T 6583—1994 质量管理和质量保证术语(idt ISO 8402:1994)

　　GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素

　　第2部分：服务指南(idt ISO 9004-2:1991)

　　GB/T 14308—1993 澳网官方网站涉外饭店星级的划分及评定

　　3 澳网官方网站服务需求与供给

　　3.1 澳网官方网站服务需方;顾客 business second party of tourist service;customer

　　澳网官方网站产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。

　　注1：参见GB/T 19004.2，GB/T 6583。

　　3.1.1 澳网官方网站者 tourist

　　为满足物质和精神文化需求进行澳网官方网站消费活动的主体，是澳网官方网站服务活动的需求者和服务对象。

　　3.1.2 澳网官方网站散客 independent traveler

　　自行安排澳网官方网站行程，零星现付各项澳网官方网站费用的澳网官方网站消费者。

　　3.1.3 澳网官方网站团队 tour group

　　通过旅行社或澳网官方网站服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行澳网官方网站消费活动的澳网官方网站者群体。

　　3.2 澳网官方网站服务供方 service supplier in tourism

　　向需方提供澳网官方网站产品或服务的组织。

　　注2：参见GB/T 6583，GB/T 19004.2。

　　3.2.1 澳网官方网站服务组织 service organization in tourism

　　无论联营或独营、公营或私营的，具有自身澳网官方网站服务职能和澳网官方网站服务管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。

　　注3：参见GB/T 19004.2。

　　3.2.2 澳网官方网站服务企业 enterprise of service in tourism

　　以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为澳网官方网站消费者提供产品或服务的经营实体。

　　注4：“实体”概念参见GB/T 6583。

　　3.2.3 澳网官方网站定点企业 designated tourism enterprises

　　经国家或省、自治区、直辖市澳网官方网站主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，有条件为海内外澳网官方网站者提供定向产品或专门服务的企业。

　　3.2.4 澳网官方网站服务特性 characteristics of service in tourism

　　显示澳网官方网站服务质量的征象和标志。它包括：

　　a)可以观察到的和须经需方评价的特性;

　　b)顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。

　　注

　　5两类特性都必须是能被澳网官方网站服务组织对照所规定的验收标准作出评价的。

　　6澳网官方网站服务特性可以是定量的(可测量的)，或是定性的(可比较的)，这取决于如何评价以及由服务组织或顾客进行评价。

　　7参见GB/T 19004.2。

　　3.2.5 澳网官方网站服务提供 service delivery in tourism

　　提供某项澳网官方网站服务所必需的供方活动。

　　注8：参见GB/T 19004.2。

　　3.2.6 澳网官方网站服务等级 service grade in tourism

　　对功能用途相同的澳网官方网站产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。

　　3.2.6.1 星级 star

　　用特定的星形符号及其数量表示澳网官方网站服务设施等级的方式。

　　3.2.6.2 星级评定 star-rating

　　由国家或省、自治区、直辖市澳网官方网站行政主管部门按照相应的星级标准对澳网官方网站设施、产品或服务进行的等级确定。

　　注9：参见GB/T 6583，GB/T 14308。

　　3.3 澳网官方网站服务产品 product of service in tourism

　　由实物和服务综合构成的，向澳网官方网站者销售的澳网官方网站项目。其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。澳网官方网站者可以购买整体产品(如综合包价澳网官方网站)，也可以购买某一单项澳网官方网站产品(如航班座位，饭店客房)。

　　3.3.1 观光澳网官方网站 sightseeing tour

　　以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的澳网官方网站消费活动。

　　3.3.2 度假澳网官方网站 vacation tour

　　以度假和休闲为主要目的和内容的一种澳网官方网站消费活动。

　　3.3.3 专项澳网官方网站 specific tour

　　为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的而进行的澳网官方网站活动。

　　3.3.4 会议澳网官方网站 convention tour

　　由跨国界或跨地域的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的，并提供参观游览服务的一种澳网官方网站活动。

　　3.3.5 奖励澳网官方网站 incentive travel

　　由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种澳网官方网站活动。

　　3.3.6 特种澳网官方网站 special interest tour

　　由澳网官方网站行政主管部门和相关主管部门专门批准，并进行总体协调的具有竞技性和强烈个人体验的澳网官方网站活动。一般需要提前申报计划。如探险、狩猎、潜水、登山、汽车拉力赛及洲际、跨国汽车旅行等。

　　4 澳网官方网站服务要素

　　为使澳网官方网站者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类澳网官方网站企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。

　　4.1 旅行社 travel service;travel agency

　　依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待澳网官方网站者，组织澳网官方网站活动，实行独立核算的企业。

　　4.1.1 导游人员 tour guide

　　持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同澳网官方网站团(者)参观、游览等事务的工作人员。

　　注10：导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点导游人员。

　　4.1.2 海外领队 overseas escort

　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领澳网官方网站团从事澳网官方网站活动的工作人员。

　　4.2 澳网官方网站交通 tourist communications

　　为澳网官方网站者在澳网官方网站过程中提供运输工具及其配套的服务系统。

　　4.2.1 澳网官方网站汽车 tourist automobile

　　为澳网官方网站团队(者)提供的、一般需要预订的客运汽车。

　　4.2.2 澳网官方网站船 cruise ship

　　有24小时以上(含24小时)连续航运能力，以经营接待澳网官方网站者为主，并为澳网官方网站者提供娱乐、食宿和导游服务的客船。

　　4.2.3 游览船 sightseeing boat;sightseeing ship

　　以经营接待澳网官方网站者为主，主要为澳网官方网站者提供沿途观光、导游讲解等服务的客船。

　　4.2.4 星级游船 star-rated cruise ship

　　经国家或省、自治区、直辖市澳网官方网站行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的游船。

　　4.3 澳网官方网站住宿 tourist lodging

　　为澳网官方网站者澳网官方网站过程中提供的住宿设施及其服务的总和。

　　4.3.1 澳网官方网站涉外饭店 hotels catering to overseas tourists

　　经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华澳网官方网站者的澳网官方网站饭店。

　　4.3.2 星级饭店 star-rated hotel

　　经国家或省、自治区、直辖市澳网官方网站行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的澳网官方网站涉外饭店。

　　4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens

　　经有关行政主管部门批准，可租售给海外来华人士居住，并提供配套生活服务设施的高级住宅。

　　4.3.4 星级公寓 star-rated apartment

　　经国家或省、自治区、直辖市澳网官方网站行政部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的涉外公寓。

　　4.3.5 涉外写字楼 office buiding for aliens

　　经有关行政主管部门批准，可供境外组织、企业或办事机构租购的，服务完善、功能配套的办公和生活设施。

　　4.4 澳网官方网站餐饮 tourist catering

　　为澳网官方网站者旅行游览过程中提供的餐饮服务。

　　4.4.1 澳网官方网站定点餐馆 designated tourist restaurant

　　经澳网官方网站行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐作为接待海内外澳网官方网站团队的就餐场所。

　　4.4.2 澳网官方网站团队餐 meals for tour group

　　澳网官方网站定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为澳网官方网站团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。

　　4.5 游览地 place of sightseeing

　　澳网官方网站者开展游览活动的地理区域。

　　4.5.1 游览区 sightseeing district

　　澳网官方网站资源比较丰富、集中，具有较高观赏、游览价值，设施比较配套、具有一定接待能力的地理区域。

　　4.5.2 度假区 holiday resort

　　具有良好的自然环境和配套的澳网官方网站基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合功能区。

　　4.5.3 游览点 sightseeing spot

　　具有澳网官方网站吸引物与配套服务的游览地点。

　　4.5.4 参观点 visiting spot

　　供澳网官方网站者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。

　　4.6 澳网官方网站购物 tourist shopping

　　澳网官方网站者在澳网官方网站过程中购买商品的活动，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用价值，主要包括澳网官方网站纪念品、澳网官方网站工艺品、澳网官方网站用品、澳网官方网站食品和其他商品五大类。

　　4.6.1 澳网官方网站定点商店 designated tourist shop

　　经澳网官方网站行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐接待海外来华澳网官方网站者购物的商店。

　　4.7 澳网官方网站娱乐 tourist recreation

　　澳网官方网站者在澳网官方网站过程中享受或参与的各类娱乐活动。

　　4.7.1 文化类澳网官方网站娱乐场所 tourist recreational spot of cultural kind

　　具有文化观赏性或文化参与性的澳网官方网站娱乐场所。如剧场、歌舞厅、卡拉OK厅等。

　　4.7.2 康乐类澳网官方网站娱乐场所 tourist recreational spot of health and pleasure kind

　　拥有游乐、保健和健身设施及配套服务的澳网官方网站娱乐场所。如游乐园、健身房、保龄球场等。

　　5 澳网官方网站服务质量管理

　　澳网官方网站行政主管部门和澳网官方网站企业为提高澳网官方网站行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所 采取的各种手段。

　　5.1 服务 service

　　为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T 19004.2)。

　　注

　　11 在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表。

　　12 对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。

　　13 有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分。

　　14 服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。

　　5.2 澳网官方网站服务质量 service quality in tourism

　　澳网官方网站服务活动所能达到规定效果和满足澳网官方网站者需求的能力与程度。

　　5.3 澳网官方网站服务规范 service specification in tourism

　　为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

　　5.4 澳网官方网站服务质量标准 standards of service quality in tourism

　　由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或澳网官方网站行政管理部门批准，按照特定形式发布 ，对澳网官方网站服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为澳网官方网站服务的供方共同遵守的准则。

　　5.5 澳网官方网站服务质量评定 evaluation of service quality in tourism

　　由澳网官方网站行政主管部门组织澳网官方网站者、专职质量评定人员和有关专家，按照澳网官方网站服务质量标准的 要求，对澳网官方网站企业服务质量进行的综合评估。

　　5.6 澳网官方网站服务质量认证 validation of service quality in tourism

　　澳网官方网站行政主管部门根据澳网官方网站服务质量标准，对符合要求的澳网官方网站服务企业进行资格认证，并颁 发相应的质量认证书的活动。

　　5.7 澳网官方网站安全管理 management of tourist safety

　　澳网官方网站行政主管部门采取各种有效措施，保护澳网官方网站者在游览参观过程中的人身财产安全的活动 。如制定的落实安全制度、检查安全设施及对事故的处理等。

　　5.8 澳网官方网站投诉管理 handling of tourist complaint

　　澳网官方网站行政主管部门对澳网官方网站投诉的受理和处理行为。

　　5.8.1 澳网官方网站投诉 tourist complaint

　　澳网官方网站者向澳网官方网站行政管理部门提出的对澳网官方网站服务质量不满意的口头或书面上的表示。

　　5.8.2 澳网官方网站投诉理赔 settlement of tourist complaint

　　澳网官方网站行政主管部门对澳网官方网站投诉的处理过程及作出责任方的赔偿裁定。